落地连锁标准化核心--督导：监督为主、流程驱动、团队为魂

督导的法则一：监督为主

督导，顾名思义，是监督加指导。企业中，是以监督为主还是以指导为主，很重要。

很多连锁企业的督导员做的是“导督”的工作，就是以指导为主，监督为辅，这样往往令督导员疲惫不堪。

这种情况一般是企业发展过快、成熟的管理标准还没有建立导致的。

也就是说，企业的标准化程度还不够，标准化水平不高，扩张过快，如此发展到一定程度，新开门店的经营管理水平就会严重下降，业绩变差，扩张就会终止。

因此，在好的、成熟的连锁企业中，督导工作应该以监督标准的实施为主，以指导为辅。

督导的法则二：流程驱动

督导的精髓就是有效监督门店切实贯彻连锁企业奋斗过程中形成的技能、知识、文化和理念，并通过总结门店的经验、学习竞争对手的长处、总结消费者的反馈意见等，不断促进公司标准体系的优化，不断促进连锁平台上各部门、门店、员工的成熟和进步。

我们来看看麦当劳的运营改善流程（ROIP）。ROIP由督导人员和门店领导一起计划并执行。

店面领导团队负责制订行动计划并实现业务成果，督导人员和门店领导负责ROIP的各个部分：业务计划会议、业务机会点确定检视、全面营运检视、简要营运检视、顾问支援视察以及发展行动计划。

· 衡量门店系统标准的遵守情况。

· 关注重要的业务要素以保护品牌形象。

· 提供可行、客观、及时、有针对性的衡量标准，用于：

– 准确一致地评估店面运营状况；

– 在未达标时进行诊断分析并找出差距；

– 制订提升店面绩效的行动计划；

– 促进系统在标准和程序方面达成共识。

· 开展以诊断和督导为重点的店面支持视察。

· 让督导确定存在机会点的方面并提供相关指导以实现有利润的业务增长。

督导的法则三：团队为魂

连锁企业要想快速发展，需要打造一支超级督导团队。其实海底捞的师父就是超级督导。

店长是门店经营能力的载体，超级督导源自店长，能够培育更多的店长。

超级督导善于经营管理、善于培训教练、善于领导激励，能帮助门店提高盈利，成就一批超级店长。

督导与店长的工作方式存在巨大差异，督导的工作方式为远程洞察门店状态，借助店长间接管理多家门店，协调区域资源，达成区域盈利目标。

督导主要承担以下五大角色。

（1）责任人。督导是区域第一责任人，区域的业绩、产品、人员，都由督导管理。

（2）协调者。区域督导一定是位优秀的协调者，协调区域的所有资源，使其发挥最大优势。

（3）总部与门店之间的纽带。在连锁企业中，门店是最小盈利单元，孤悬于总部之外，包括店长在内的门店员工与总部地理隔绝，沟通甚少，员工除了业务联系，还存在情感诉求，员工需要感受到被公司关注、被公司重视、被公司认可，督导要代表企业与员工进行沟通交流，满足员工对企业的情感诉求。

（4）信息收集者。督导要通过传统媒体与网络媒体及时了解和掌握本区域的发展变化，包括区域消费习惯、商圈商业布局、竞争对手动态、关联行业信息等，以便总体把握影响门店经营的各项因素，因地、因时、因势采取应对策略。

（5）教练。店长是店员的教练，区域中督导就是店长的教练，两者的区别是，店长是现场发现问题，现场解决问题，可以对过程和结果双向负责，督导只能远程分析并发现问题，然后解决问题。

想要培养一支超级督导团队：

连锁企业首先要 将产品、服务和管理标准化、规范化，细化流程、明确方法，提供工具表单；

其次要 优化完善培训体系，训练店长的规范化能力，对店长做系统提升；

最后要 设计好利益机制，鼓励优秀店长向督导晋级，鼓励优秀督导成为区域主管，鼓励优秀督导跨区域流动，最终形成“铁打的门店、流水的店长和督导”，推动企业业绩持续增长。